코로나19 펜데믹의 영향으로 호텔 업계는 새로운 국면을 맞이하고 있는데요. 대면 서비스의 비중이 높았던 호텔 업계가 이제는 비대면 서비스 중심으로 빠르게 바뀌어가고 있습니다. 대표적인 예시로는 키오스크 비대면 체크인, 체크아웃부터 모바일 룸서비스 등이 있죠.
그렇다면 왜 호텔/리조트에서 비대면 서비스를 강화하고 디지털 전환하려고 하는 걸까요?
오늘은 호텔 업계의 디지털 전환 인사이트를 소개합니다!
코로나를 겪으면서 우리는 직원과 소비자가 접촉하지 않고 비대면으로 소비와 서비스가 이루어지는 환경이 생활의 일부로 자리 잡았습니다. 거기에다 실내에서 생활하는 시간이 늘어나면서 사람들도 비대면 서비스를 더욱 선호하는 현상이 많아졌습니다.
이러한 현상은 단순히 지나가는 현상이 아니라 생활의 전반적인 패턴으로 이어지고 있는데요.
실제 2022년 오라클 호스피탈리티(Oracle Hospitality)와 여행 산업 리서치 기업 스키프트(Skift) 가 조사한 리서치 에 따르면 사람들의 73%가 스마트폰으로 체크인과 체크아웃을 원하고, 서비스 요청 시에도 챗봇을 사용하거나, 방의 편의 시설 컨트롤도 셀프 서비스로 이용하고 싶다고 합니다 . 점점 다른 손님이나 호텔의 직원들과의 접촉을 원하지 않는 방향으로 가고 있는 것이죠.
코로나19 전에도 호텔은 인력 의존도가 높은 산업 이었는데요. 호텔의 서비스 수준을 유지하기 위해서 그리고 숙박업 특성상 24시간 상주하는 인력이 필요하기 때문에 다른 산업에 비해 많은 인력을 필요로 합니다. 하지만 투자 인력 대비 수익구조가 좋지 않고, 교대 근무 등 업도 강도가 있어 동시에 인력난에도 허덕이고 있습니다.
이러한 배경에서 호텔은 디지털 전환으로 인력난에 대응하고, 업무도 수기에서 디지털화하면서 효율성을 개선할 수 있기 때문에 더 적극적으로 IT 솔루션이나 기술을 도입하는 것이죠.
위의 같은 리서치에 따르면 호텔의 96%가 비접촉 기술에 투자하고 있다고 밝혔고, 54%는 현재부터 2025년까지 프론트 데스트 경험을 개선하거나 제거하는 것이 최우선 과제라고 덧붙이기도 했습니다.
앞서 말씀드린 이유로 많은 호텔에서는 로봇, 모바일 서비스 등을 이용해 디지털 전환을 시도하고 있는데요. 이미 많은 호텔이 고객의 스마트폰으로 호텔 서비스를 비대면으로 지원하면서 컨시어지 인력을 대체하고 있습니다.
하지만 모든 인력을 대체할 수는 없으며, DT의 중요한 목표 중 하나는 단순하게 인력을 로봇으로 대체하려는 것이 아닌 노동의 비효율을 개선하려는 관점이 필요하다는 것 입니다.
그동안 비효율적으로 작업하거나 시간과 노력이 많이 들어가는 단순 업무를 효율적으로 만들어 더 중요한 업무와 서비스에 집중하는 것이 핵심인데요.
호텔 노동력의 비효율성을 줄이고 업무의 생산성을 높이는 솔루션 3가지를 소개합니다.
출처: 하다(HADA) 언론보도
그동안 호텔에서는 수많은 시설과 부대시설을 운영하면서 종이로 점검하고 결과를 엑셀로 옮겨 수기로 데이터화하는 번거로운 과정의 업무 를 진행해왔는데요.
하다(HADA)는 종이로 관리하던 시설 점검 기록표를 디지털화하는 솔루션 입니다. 시설에 QR코드를 부착하고 점검자는 스마트폰만 있으면 간편하게 해당 시설을 체크리스트로 작성 할 수 있는데요. 보고서는 이미지로 첨부도 가능해 실시간 점검 현황을 알 수 있습니다.
점검 주기, 점검률, 관련 이슈들은 모두 데이터로 저장되어 관리자는 현장에 가지 않고도 대시보드에서 데이터를 확인하고 어떤 시설이 취약한지 현황 파악이 가능 하죠.
또한 시설에 부착한 QR코드는 고객도 시설의 점검 현황을 확인할 수 있기 때문에 투명한 점검 결과를 공유하고 고객도 안심하는 환경을 제공 할 수 있습니다.
고객이 접근 가능한 QR코드는 해당 시설의 만족도나 불편한 점을 적을 수 있는 고객의 소리(VOC, Voice of customer) 역할 도 하는데요. 고객의 소리를 통해 호텔의 서비스나 부대시설(스파, 수영장, 사우나, 피트니스 센터)의 만족도나 불편한 점을 파악하여 호텔의 서비스 품질을 높여갈 수 있습니다.
출처: 키퍼 웹사이트
열한시는 호텔에 인력을 매칭해주는 플랫 폼입니다. 초단기 노동 근로자를 제공함으로써 호텔은 인력난을 개선하고 소소한 부업이나 서브 잡을 원하는 사람에게는 기회를 제공 하는데요.
근로 계약서 또한 전자계약을 제공하기 때문에 호텔에서 인력을 관리하는 ‘인력’의 비효율성도 줄일 수 있습니다. 또한 열한시에서는 고용된 인력에게 전문적인 호텔 객실 정비에 대한 온라인 교육을 제공해 어려움을 개선 하고 있어요.
그리고 호텔 산업에서 주목받고 있는 점 중 하나는 대부분의 호텔에서는 하우스키핑에 인력을 아웃소싱 하고 있는데요. 인력에 대한 고정 지출 부담을 낮추는 역할도 하기 때문에 지점이 많거나 아웃소싱이 부담인 작은 규모의 호텔에게는 유용한 솔루션 입니다.
또한 호텔에서는 관제 시스템을 통해 실시간으로 청소 상태와 수행 결과를 확인할 수 있어서 객실 정비 상태를 확인할 수 있는데요. 근로자만이 아니라 호텔에서의 관리 편의성을 높이고 있습니다.
그동안 인력을 구하는데 어려움이 있고 하우스 키핑에 많은 시간을 쓰던 호텔에게 인력의 부담을 줄여주는 플랫폼이라고 할 수 있습니다.
출처: 온다 페이스북
많은 소비자들이 더 이상 호텔의 자사 홈페이지에서 예약하지 않습니다. 야놀자, 여기어때, 파고다, 에어비엔비 등 숙박 예약 채널이 점점 많아지면서 고객은 더 합리적인 상품으로 구매하기 위해 수많은 채널을 비교하여 예약하기 때문입니다.
반면 호텔에서는 다양한 판매 채널을 가지게 되면서 관리가 어려워졌는데요. 채널을 통합하여 예약을 관리하고 매출과 객실 관리까지 가능한 PMS(Property Management System)의 니즈와 중요성은 더욱 커지고 있습니다.
온다의 오아 PMS는 객실 관리, 예약 관리, 체크인/아웃, 매출 관리 등을 도와주는 올인원 플랫폼으로 그동안 수기로 작업하던 업무의 소요 시간을 60~80%가량 줄여 효율적인 호텔, 펜션 운영을 돕습니다.
하우스키핑 툴을 사용해 객실 상태를 업데이트하거나, 채널 매니저를 통해 예약과 재고를 연동할 수 있기 때문에 하나의 툴에서 전반적인 호텔 운영을 총괄할 수 있다는 장점이 있습니다.
온다 역시 기존의 수기로 진행하거나 채널 관리에 들어가는 리소스를 줄이고 생산성을 높이는 올인원 플랫폼 입니다.
비대면 서비스의 증가와 기술의 발전으로 디지털 전환이 느리던 호텔 산업도 점차 변화하고 있는데요.
다만 전통적인 호텔은 그동안 쌓여온 레거시가 많은 기업일수록 DT(Digital Transformation)에 보수적이거나 도입을 어려워하고 있습니다 . 페이퍼 워크나 수기 방식의 업무가 비효율적임에도 익숙한 불편함이 이미 정착된 것이죠.
특히 도입 초기에는 해왔던 운영 방식이 아니기 때문에 적용하는 데 일정 수준의 비효율성이 발생하고 불편함이 있을 수 있는데요. 하지만 호텔 산업에서 DT는 시장에서 이미 시작되었고, 단순한 신기술 도입이 아닌 호텔 운영 방식 자체를 개선하고 바꿔나간다는 관점으로 보는 것이 중요합니다.
결국 호텔은 고객의 니즈와 시장의 발전에 맞추어 얼마나 빠르게 운영 방식을 변화할 수 있는가가 중요한 관건일 될 것으로 보입니다.
앞서 말했듯이 호텔 DT 는 단순 인력 대체보다는 인력을 어떻게 효율적으로 활용할 것인지 그리고 기존의 방식을 어떻게 혁신적으로 바꿀 것인지, 더 나아가 최적화된 인력으로 어떤 새로운 서비스 기회를 찾을 수 있을지 고민하는 것이 중요합니다.
오늘은 호텔 산업에서의 디지털 전환의 현황과 솔루션을 소개해 드렸는데요.
많은 호텔/리조트 산업에서 디지털 전환을 목표에 둔 만큼 현장의 익숙한 불편함을 극복하고 더 나은 업무 환경을 만드는데 하다(HADA)가 함께합니다✨
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