現場の実務担当者と電話でやり取りをしなくても、業務の現状把握から設備の問題共有まで、デジタル化によって業務のコミュニケーションが簡便になりました。
-韓国海洋水産研修院 庁舎運営チーム、キム・ミジョン チーム長-
こんにちは、私は韓国海洋水産研修院の庁舎運営チーム、キム・ミジョンチーム長です。
韓国海洋水産研修院でキャリアをスタートし、もう30年以上も同じ職場で働いています。経歴が長かったおかげで、この中で教育、事業、経営部署などさまざまな事業部で経験を積んできました。その中でも、事業開発や教育課程に関する業務にとても興味を持ち、それが長い時間にも会社に愛情を持って働き続けられた理由かと思います（笑）。
韓国海洋水産研修院は海洋水産部の傘下にある機関で、海洋専門人材を育成する国内唯一の専門機関です。海技士など国家資格試験を主管するだけでなく、専門人材の育成のために質の高い教育を提供することに特に力を入れています。
海洋船員の教育は、裝備や実習施設が十分に整っていないと学ぶのに困難が大きい職務です。機関室や航海・船舶シミュレーター、実習船、さらには各種の消防・安全訓練に至るまで、専門的な教育が必要ですから、韓国海洋水産研修院はこれらの多様な設備とインフラが専門的に構築されているため、海外の研修生も多く訪れています。
基本的に船員の専門家になるためには関連する専攻が必要ですが、当院で教育を受け、試験に合格すれば、非専攻者でも海洋産業で働くことができます。オーシャンポリテック事業を通じて、若者が海洋産業により簡単に入門し定着できるようサポートし、アクセスのハードルを下げて若い人材を育成する重要な役割を担っています。
先にお話しした通り、私たちは海洋関連の専門機材や実習館、実習船、生活館など、教育に必要な施設を多く持っています。教育生が毎日実習し生活する空間ですので、施設の状態や品質が学生の安全と教育に直接的な影響を与えます。
施設運営チームは、主にこのような教育施設の状況を毎日点検し、常に安全でスムーズな実習ができるように、施設の運営や修理など施設管理を全体的に担当しています。
例えば、警備パトロール、安全検査、環境美化などの基本的な作業を行っております。また、教育生が施設を利用したり、機材を使用する際の不便な点についても随時意見を受け付けています。施設の利便性を改善し、満足度を継続的に管理・向上させるために内部的に多くの配慮をしています。
施設管理は結局、教育生や顧客が不便なく安全に使用できるようにするためのものなので、最も基本的なサービスの出発点だと考えています。このような細かな部分が集まって、私たちの研修所での経験になるので、顧客経験の観点からも非常に重要な部分だと思っています。
私たちが施設運営や管理をしている中で最も困難だと感じた点は、非効率的な業務が非常に多いということでした。
管理している施設は約150か所あり、全ての施設を毎日点検し、整備しています。作業者が各施設を点検する際、紙に記入して報告し、運営チームが点検表を集約する方式でした。
そのため、運営チームでは施設の現状を視覚的に確認することが難しかったです。施設の点検がどのように行われ、清潔かつ安全に保たれているかは、結局目で確認する以外に方法がなかったのです。施設管理者も作業者と同じくらい頻繁に現場を訪れる必要があり、現場訪問に多くの時間がかかりました。
施設の点検や清掃を行う作業者も、施設に損傷や問題が発生した場合、運営チームにまでまた訪問しなければなりません。私たちの場合、敷地が広いため、それも移動時間がかかります。しかし、電話では説明するのに限界があるため、問題が報告されると管理者が現場で再確認し、施設設備チームと再び連絡を取らなければなりません。施設を一つ修理するだけでも、煩雑なコミュニケーションが多かったです。
このように施設の問題解決が遅れると、最終的には使用する教育生たちも不便な時間が長引き、それが顧客体験にも影響することになります。そのため、施設管理は非常に必要であり重要な部分だと思っており、この業務プロセスをもっと効率的にしたいと考えていました。
そこでQRコードに基づいた施設点検が可能なHADAを知り、導入することになりました。
これで施設管理を行う際、以前よりも作業をより効率的に行うことができるようになりました。不要な作業や煩雑だった作業が多かったのですが、デジタル化により大幅に減少し、施設のサービスレベルも向上させることができました。
⛔ 面倒な紙の交換と維持費が発生します
従来、私たちは紙の点検表を使用して、各施設の安全・美化点検を行ってきました。作業者の平均年齢が50代から60代であるため、紙の日誌に記入することを好む傾向がありました。
しかし、紙で管理すると、基本的に毎回印刷して交換する必要がある手間がありました。また、作業者は定期的に運営チームから紙を受け取る必要があるため、不必要な移動が発生しました。
さらに、約150か所の施設を毎日点検するため、紙の使用量も多かったです。内部で計算してみたところ、毎日の点検日誌だけで88枚、毎月約1,936枚を使用していました。公共機関として、ESG経営も重要な価値であるため、内部的な改善や対策が必要だと感じました。
✅コストと点検プロセスを共に効率的に改善する
今では、施設に紙の点検表ではなくQRコードを貼っているため、もう紙の点検表を交換する必要がなくなり、作業者が運営チームに定期的に訪問する回数も減りました。
導入初期には、実務者の年齢層が高いため、モバイルを利用して点検項目を記入することに難しさを感じていました。しかし、HADAの直感的で使いやすいインターフェースと繰り返しの教育により、今ではより便利だと感じておられます。
紙ももう使用する必要がなくなったため、自然と維持コストも削減されました。紙のコストから施設点検業務に至るまで、効率的に管理できるようになりました。
⛔ 施設で問題が発生した際の煩雑な現場訪問と解決の遅延
かみのてんけんひょうはさぎょうしゃだけがしせつのじょうたいをかくにんするかていであり、たんじゅんなこうもくをチェックするものであったため、かんりしゃがしせつのげんじょうをしかくてきにはあくするにはげんかいがありました。じつむしゃがおこなったしせつてんけんぎょうむのせいじつどをかくにんするためにも、さいしゅうてきにかんりしゃがさいどしせつをほうもんしてかくにんするひつようがあり、そのかていでもおおくのじかんがかかりました。
とくにしせつにもんだいがはっせいすると、ぎょうむのコミュニケーションだんかいがひじょうにふくざつでした。
例えばトイレに問題が発生すると、作業者が電話で伝えたり、運営チームを訪問してくれます。口頭で説明する際、施設にどのような問題があるのか正確に把握するのが難しい場合もあります。そのため、再度管理者が現場に行って確認し、設備チームに連絡を取ります。そして、設備チームも問題を確認するために現場に行かなければなりません。問題の把握だけで、すでに3回の現場訪問が必要で、各チームメンバーが全員現場に行かなければならないのです。
このようなプロセスのため、手間が多く、問題を解決するのにも時間がかかってしまいました。結果的に、施設利用者の不便な時間が長くなり、顧客体験の満足度も下がらざるを得ませんでした。
✅施設に問題が発生した際、写真で報告し、設備チームに直接連携
今では各チームが現場をすべて訪問する必要がなくなりました。各施設に貼られたQRコードを通じて、点検だけでなく、問題の内容も報告できるようになっています。
報告内容にはテキストだけでなく、画像を添付できる点が非常に良かったです。施設の問題を写真で確認することで、管理チームや設備チームもおおよその問題を迅速に把握することができました。問題が明確なので、すべてのチームが対応する必要がなくなり、どのチームが現場に行くべきかもはっきりしました。
問題が報告されると、管理者にもLINEやメールで通知が来るので、施設の問題もリアルタイムで把握できました。Issue＆解決機能により業務コミュニケーションの段階も短縮され、顧客が施設利用に不便を感じる時間も大幅に短縮されました。
些細なことかもしれませんが、このような顧客体験が積み重なることで、私たちの研修所の満足度向上につながると考えています。
⛔施設利用者のフィードバック窓口が不足
私たちの場合、教育生が直接居住して生活する空間が多いため、施設管理をより重要視しています。しかし、実際には多くの顧客が施設を利用する中で不便を感じても、フィードバックを提供するよりも、そのまま悪い経験として終わってしまうことが多いです。そのため、研修所でも施設サービスを改善する機会を見つけるのが難しい状況です。
従来、定期評価を通じて施設の満足度調査や意見をいただいていましたが、施設を利用した当時の臨場感が薄れるため、正直なフィードバックを得るには限界がありました。どうすれば施設利用者から率直なフィードバックを得て顧客体験を改善できるか、常に悩んでいました。
✅QRコードを活用して顧客の声を簡単に収集できます
そこで私たちは、施設に貼られたQRコードを顧客の声として活用しています。施設利用に不便が生じた際には、リアルタイムでスマートフォンを通じて意見を伝えることができます。
施設利用者にとっても非対面であるため、気軽に意見や不便な点を伝えることができ、その場の感覚を反映したフィードバックを得ることができました。以前よりも施設サービスを改善できるポイントを多く見つけることができました。
点検が施設の故障、破損、損傷などの客観的な施設運営業務であるとすれば、顧客の声は施設の物理的な問題に限らず、どのように変更すればより快適で簡単に利用できるかという視点です。そのため、私たちが気づかなかった改善点も見つけることができました。施設サービスの水準を向上させ、顧客満足度を高めることに役立ちました。
HADAを通じて、施設管理から顧客体験までのレベルを向上させることができました。
- 韓国海洋水産研修院 庁舎運営チーム、キム・ミジョン チーム長 -
今日は、HADAを活用して施設管理と顧客の声を運営している韓国海洋水産研修院の事例をご紹介しました。
施設管理をより効率的に運営したいとお考えなら、ぜひHADAで始めてみてください！
